こんにちはたま吉です
ぼくの会社にはコールセンターがあります
顧客のクレームを24時間受け付け、対応しています
その中で、コールセンターが対応しきれない、顧客が怒り爆発で手を付けられない案件の場合、休みだろうが、深夜だろうがこちらに電話がかかってきます
先程、22時半に電話がかかってきました
結果から言うと、内容は大したものではありませんでしたが…
疲れてぼくは既に寝ていましたので、電話で叩き起こされた形になりました
静かな部屋に電話の着信音が鳴り響き、画面を見ると、「コールセンター」と…
この時点で鼓動が、ドッドッドッドッドッ
と自分でも聞こえるくらい凄い音で鳴り出しました
体が臨戦態勢をとるために反応するんですね
…というかぼくがチキンなので反応してるだけですが
(ワンパンマンのキングエンジンみたいなもんです)
コールセンターからかかってきて、「○○というように対処してください」
で解決すればいいのですが、
客が「今すぐ上のヤツを出せ！！」
と言ってくると、電話を取り次ごうとしてきます
コールセンターもバカではないので、キチンとフィルターの役目を果たしていると思いますが、たまにフィルターが破れて問答無用で取り次ごうとする時が年に数回あります
これが非常に体に良くない
まだ眠れずにこの文章を打っています
たった年数回のイレギュラーな事ですが、
「いつ電話がくるかわからない」
という緊張感は常にあります
当たり前ですが、仕事辞めたらこんな電話は来ません
このストレスから解放されるだけでも仕事を辞める価値があると思います
というか、タイトルに触れてませんでしたが、
少し前に、「コールセンターはいらない」みたいなタイトルの本を読みました
インターネットが普及し始めたとき、プロバイダーの会社を経営していた社長が書いた本です
容易に想像出来ると思いますが、プロバイダーのコールセンターにかかってくるクレーム一位は、
「ネットに繋げられない」
だそうです
顧客の設定ミスが大半であるにも関わらず、お客様至上主義の考えから、 ネットに繋がるまで何時間も付き合うという対処法になっていました
電話に出る社員は疲弊していき、これが原因で辞めてしまう人達も多数
社長は、マニュアルを充実させたり、契約から何日間かの無料使用期間を設け、コールセンターを廃止しました
そしたらクレームがほとんどなくなったそうです
24時間365日いつでもコールセンターに繋がってしまうからこそ、いつでも「どうしてくれるんだ！」が言えてしまうのだと思います
しかも、クレーム入れる人は大体同じ人間だそうです
ウチも同じです
「どうしてくれるんだ！」
をすぐに対処する必要なんて無いと思います
嫌なら訴訟でも何でもすれば良いと思います
極論から言うと、コールセンター作って、人件費かけて、通話料金やら何やらかけるくらいなら、多少ミスった時の賠償金支払う方が健全です
顧客満足度と社員の莫大なストレス
どっちが大事なんですかと役員達に問いたい
ぼくはまあ退職まであと十数回くらいの深夜クレームなので我慢出来ますが、若い人達はかわいそうだなと思います
ではまた
