こんにちはたま吉です
クレーム対応って病みますよね
ぼくの職場は日々クレームなのでみんな大変だし、良くやってくれてるなと思います
上司出せも良く聞くセリフです
で、電話に出ると、
何で部下より先にテメエが謝らねえんだ
というワケわからん事も言われます
先に対応しているのは部下なので、部下より先に謝罪するのは不可能です
しかし、クレーマーが言うには、問題が発生した時点で責任者として謝罪する気持ちがあるなら部下よりも先に動いて当然だという主張です
こういう理屈っぽいけど全く理論的ではないことを言われると色々な対応方法が頭をよぎると思います
例えば、
１、部下より先に謝罪しなかったのは責任者失格です、申し訳ありませんと伝える
またはただただ謝る
２、普通は部下が対応するので、責任者がいきなり出ることはありませんよと伝える
３、謝罪する気持ちがあるので今こうして謝罪しておりますと伝える
クレーム対応をあまりしない仕事だと1を選んでしまうのではないかと思いますし、ぼくもやってしまったことはありますが、超重大案件でもない限りこんなこと言いませんし、これを言ってしまうと収拾がつかなくなります
これを言うと、じゃあどうしてくれるんだ！という次のステージに入ってしまいます
何しろ自分の非を認めてしまっているので…
かなり悪手な方法です
次に２ですが、こちらとしては正論ですが、相手には関係ありません
責任感のねえやつだな！おれがテメエを正してやるよ
となってこれもまた次のステージに
３ですが、一番やんわりしてそうですが、開き直ってんじゃねえとか言われそうです
あと、最初の話にループされます
ぼくが回答したのは、
部下は私の代わりでもあり、責任をもって私の言葉を代弁してお客様に誠心誠意、会社として謝罪させて頂いたと思っております
と伝えたところ、納得したようなしてないような感じで終話しました
クレームはしっかりとカウンターを取らないとボッコボコにされます
カウンターをとったつもりが避けられて次のコンビネーションを打ってこられるとなかなか試合が終わりません
最近カスハラへの対処法など、ネットで前よりもよく見かけるようになりましたが、もっと沢山広まってクレーマーの肩身が狭くなればいいのにと思っています
ではまた
